南海区首次医院满意度调查结果公布

　　九成受访者满意 对服务态度和卫生环境意见大

　　本报讯 （记者李传智 通讯员何敏仪、张晓云）昨日，南海区卫生部门通报了对该区医疗单位的第三方测评（即医院满意度）的首次调查结果。总体来看，市民对南海医疗单位的满意度处于基本满意和比较满意之间，而存在不足大都集中在服务态度和医疗环境方面。卫生部门表示，从今年起，对医疗单位第三方测评的结果与医院领导绩效考核挂钩，这意味着市民给医院满意度如何，打多少分，都会影响到医院领导的奖金和收入。

　　9医院超满意平均分

　　此次第三方测评是南海卫生局委托市场调查公司开展的医院顾客满意度调查工作。本次调查涉及就医环境、便利程度、医患沟通、技术水平、医德医风、医疗费用等指标。主要采取随机抽样的方式对全区21家医院门、急诊和住院患者进行问卷调查，计划完成样本量5500个，实际完成有效样本量5560个。

　　调查显示，2009年南海区医院顾客总体满意度得分为75分，顾客总体满意度情况处于基本满意和比较满意之间。从满意率看，91.09%的顾客对南海区医院感到满意，不满意的顾客为8.91%。

　　当日，各家公立医院领到了此次调查的“成绩单”。南海区中医院、南海区红十字医院、南海区妇幼保健院、松岗医院、西樵人民医院、黄岐医院、南海区人民医院、南海区第二人民医院、桂城医院等9家公立医院均超过满意平均分，最高分为77分。

　　窗口服务抱怨多

　　此次调查中，调查公司还发现了各家医院仍存在不足。其一，便利程度满意度得分较低，窗口服务水平有待提升。在现场调研中了解到，许多顾客反映窗口服务或就诊过程等待时间较长、窗口服务工作人员服务态度较差。

　　其二，南海医疗单位的就医环境仍未能满足顾客的期望需求。在实地调查中了解到，顾客提到的医疗环境最多的问题仍然是医院环境的清洁卫生、温馨安全方面的问题，其中洗手间的卫生又是医院环境卫生的焦点；而住院部顾客则对医院住院的安全、床单的卫生清洁等方面有意见。

　　其三，就医费用与顾客期望水平有偏差，医疗技术有待提高。在深访过程中，不少顾客希望医院加强收费管理。

　　创新举措：医院满意度将与院领导绩效挂钩

　　通报会上，南海区卫生局局长潘永桐表示，今后，医院满意度调查将成为一年一次的常态工作，调查结果和医院满意度都与医院领导的绩效奖金挂钩。

　　卫生部门要求，各医疗单位要根据结果进行整改，整改落实方案在明年1月底前完成。针对市民反映的服务窗口问题，卫生部门建议实行弹性机制，根据实际情况多开一些服务窗口。此外，未经物价部门批准的收费项目不准录入电脑，大额医疗费用开支要书面征求患者的意见。