如果问起消费者与服务之间的关系，很多人都会认为，消费者就是“上帝”，消费场所理应给予最好的服务。可是事实上，在某些场所，消费者不仅享受不到“上帝”级别的待遇，甚至是有气不能出，有话不敢讲——“在医院里呀，医生说多少就是多少，叫你干嘛就得乖乖地照做，谁叫你是病人呢！”
诚然，海南各级医院全面启动“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来，患者已能真切地感受到医院服务质量的变化。然而，个别医院仍然面临医患矛盾较为突出、医疗服务不尽如人意等问题。
海南经济报记者昨日对海口市五家三甲医院服务质量进行调查发现，尽管医疗服务质量已经明显改善，但个别医院还是存在环境差、态度硬等不足，“质量、服务、安全、费用”仍然是患者关注的四大热点问题——敬请关注本报百姓生活服务大调查系列报道之五——医疗服务篇。
海南省人民医院
就诊时间长 床位太紧张
省人民医院医生给感冒患者开抗生素现象较普遍
作为我省最具声望的医院——海南省人民医院的医疗设备和环境越来越趋于完善，但医疗服务上是否也能让人满意呢？昨天，海南经济报记者展开了一番调查。
就诊时间长
上午8时，记者来到海南省人民医院秀英门诊部，只见挂号处人山人海，秩序混乱，前来挂号的人员到处乱挤，没有自觉排队挂号，现场也没有医护人员进行引导和干涉。
走进医院时，拥挤不堪和光线昏暗的挂号大厅会使患者感觉不适，并产生自己病情加重的错觉。
市民王先生告诉记者，他挂了内科的号，已经等了将近2个小时了，还是没有看上病，估计还要等半个多小时才能轮到他。他说：“今天我是专门请假前来看病的，光看专家就要等上一个上午的时间，另外还要检查、拿药、打针，没有一天的时间估计是下不来的，医院要是能解决看病等待时间久的问题就好了。”
对于挂号、候诊、取药时间长的问题，也有患者称，这是医院规模造成的。不过，院方也应为患者着想，有的医院就在门诊大厅悬挂了醒目的“病人就诊流程示意图”以方便病人就诊。
重复检查多
“转院过来的病人就要重新做检查，检查期间一切治疗都停止了，这样既不方便也不利于患者治疗。”市民谭先生说，从一个医院转到另一个医院就必须重新检查，这几乎成为医院之间的惯例。虽然转院后再次检查从某种意义上来说是为病人负责，但重新检查就停止一些治疗的行为还是让很多市民不理解。
“病情严重的患者根本经不起一两天的完全停止治疗，而且很多检查项目是重复而无用的。”谭先生说，比如照X光，这对于一些慢性病的患者来说就是没有必要的，因为短时间内患者的病情不会有大的变化，“我觉得这样的重复检查不仅增加了患者的负担和医疗资源的浪费，更有可能加重患者的病情。”谭先生建议，在转诊的例行检查中取消一些不必要的项目。
滥开抗生素
在取药处，记者看到，不少感冒患者病历本上开的药均有抗生素。
“抗生素使用不合理的现象较为普遍，大输液、大检查、大处方现象时有发生。”业内人士称，造成这种现象的原因在于医院的管理上存在问题，个别医生在为患者治疗的过程中，用药上存在违规行为，让患者花费了不少的冤枉钱。专家指出，抗生素仅适用于由细菌和部分其它微生物引起的炎症，而对日常生活中经常发生的病毒引起的炎症，如对病毒性感冒等炎症就没有效。对麻疹、腮腺炎、伤风、流感等患者来说，抗生素更是有害无益。
床位太紧张
床位紧张几乎是海南所有三甲医院的共同“尴尬”，省人民医院也不例外。昨天，记者走进省医院外科大楼住院部看到，病房内早已人满为患，安排不了床位的患者就直接躺在走廊内的临时病床上。一位患者的家属李先生希望，医院能够适当增加床位，让每个患者走进医院都能够得到最好的治疗和照顾。“要是容纳不下那么多病人，就不应该继续接收病人。”
和李先生一样，市民张女士也认为，医院的床位太少，就连门诊治疗室里的床位也不够，“现在正是流感的高发季节，要不是没有办法，根本不敢到这里看病！”张女士说。
医生压力大
在日常工作中，由于患者太多，医生的工作量加大，加之个别患者情绪比较激动，或者是医生在解释病情时不够详细，当患者病情恶化时，家属就归罪于医护人员没有尽到责任，并认为在治疗过程中存在过错。
“在医疗工作中，有的医务人员语言不严谨，很容易造成患者及家属误解。例如，口气太冲，在抢救时说话不冷静等。甚至有时在手术台上，医务人员之间为了缓解紧张工作的压力所说的话，也会使患者感觉很不严肃。说者无心，听者有意，一旦病情出现变化，患者就认为是医生工作不严肃不认真所致，由此引发医疗纠纷。”该院一负责人告诉记者，还有一种情况是，由于个别患者文化水平层次不同，与医生沟通不到位，医患双方对病情的认识存在严重差异，从而出现医疗纠纷。
该负责人还提到，由于医院管理还存在不足，监督检查机制不健全，医务人员的法律意识滞后，自我保护意识欠缺；同时，有些协议签订得不详细，不能准确说明可能造成的风险以及可能出现的并发症和后遗症，一旦出现问题时，患者不能接受就会造成医疗纠纷。
海口市人民医院
服务环境好缴费要等待
海口市人民医院环境卫生和服务质量得到市民肯定
早上7时33分，记者来到位于海甸岛的海口市人民医院。虽然还没有到正式上班时间，但是几乎所有的柜台、窗口的工作人员都已经穿戴好整洁的工作服装，清洁工也早就完成了清洁工作，地板干净明亮。
进入门诊大厅后，记者看到最多的就是对患者的温馨提示，各种举报、咨询电话都张贴在醒目的地方。
“这个医院很让人省心。”一位来看病的王阿婆告诉记者，刚刚挂号处的一位工作人员不仅帮她挂了号，填写了病历本，还陪她到诊室，帮她划价拿药。“要不是她，我都不知道什么时候才能看完病呢！”记者了解到，海口市人民医院早就成立了门诊接待中心，将挂号、办理住院手续、咨询各项服务集中在一起，减少了中间环节，显然这项措施已经得到了患者的肯定。
看到记者在大厅里晃悠，一位工作人员主动过来询问记者需要什么帮助，记者称要去输液室找人，这位工作人员立即把记者带到了输液室。记者看到，这是一个独立的输液室，空间很大，可以容纳上百人，里面整齐地摆放着可以升降的沙发椅，前方还有一个大电视。
在海口市人民医院，记者发现了一个独特的卫生间，叫做“中性卫生间”。这个卫生间空间比较大，没有门槛和台阶，里面采取的是马桶式的便池。一位工作人员告诉记者，这是为一些行动不太方便，或者不能独立行动的病患设置的，也可以供残疾人使用。这些病患的家人可以跟着一起入内照顾他们。
在采访中，市民基本上对海口市人民医院的各种服务、环境评价都很好。但是也有一些市民指出，该院的缴费窗口总是排长队，等待时间比较长。市民们还建议，医院门诊楼可以多设几部电梯，更加方便患者。
省农垦总局医院
服务尚热情环境待改善
昨日上午9时，省农垦总局医院门诊部人头攒动，挂号处和门诊收费处更是排起了长队。
今年70岁的陈老先生告诉记者，他因为高血压、高血糖的缘故，每个月都要到省农垦总局医院拿三百多元的药。他认为该院除了周一人比较多时门诊收费处排长队外，其它时间从挂号到取药都还算方便，但是该院在环境卫生上不是很令人满意。
昨日上午，记者在该院门诊部大楼发现，地板上残留不少痰渍，楼道里还有随手丢弃的垃圾，而一楼卫生间的垃圾已经堆了满满一大桶。在采访中，不少患者认为，现在是流感易发季节，这些垃圾不仅大大影响了医院的整体卫生坏境，还容易传播细菌。
昨日，家住屯昌县的张先生领着家人一同前往省农垦总局医院看病，由于是头一回来这里看病，张先生有些摸不着北，他跑到咨询处，却没看见值班人员，只好到处乱找，结果同来的家人都走散了。后来，过了很长时间，张先生才找到医护人员。
海南省中医院
医院环境乱 服务态度差
海南省中医院“缺点”多 医护人员与市民“干仗”
由于正在修建新的综合大楼，海南省中医院目前几乎成为一处工地。在尘土飞扬、噪音喧嚣的医院里就医，患者的意见难怪也有些大。但最重要的是，记者在走访中发现，该医院的医疗服务态度很差，一名医护人员甚至当场与市民“干仗”……
钢材、轮胎、自行车随意丢在门口
环境差
11月9日上午，记者来到了海南省中医院。刚到医院大门口，就看到一辆装载水泥的大车从医院的院子里开出来，这里正在建医院综合楼，本来就很小的院子就显得更加凌乱不堪，两辆急救车、两辆水泥车基本上就把整个院子给“占据”完了。
一位路过的大爷见到记者在拍照片，立即向记者投诉，称这里自从开始建综合楼后，院子里经常停放着水泥车、装货车，救护车停在里面有时候都开不出来。王大爷还说，“院子里停放着太多车，老人走路很不方便，经常要拐来拐去的。”
记者看到，在中医院门诊部门口两侧写有“禁止停放摩托车、自行车”等字样，但记者看到轮胎、钢铁、自行车等乱堆一气，却不见有人来清理。
在走访中，记者还发现，省中医院的卫生间当天没有水可以冲厕所，也没有设残疾人专用厕所。
态度差
“你让我问值班班长，我怎么知道哪个是值班班长啊，没有药你喊什么啊？”昨日，在省中医院的划价取药处窗口前，一位中年男子与划价取药处的医护人员吵了起来。
原来，医生给该男子开了名为“万迁肝方”的药方，该男子随后凭方划价、取药。“他们告诉我没有这种药，我说既然医生给我开了，您就再帮我看看吧，结果他就很大声地说没有就是没有，还看什么，让我直接去问值班班长，可我哪里知道哪个是值班班长啊？”
就这样，该男子便和医护人员你一句我一句吵了起来，周围的患者都来围观。
随后，记者来到了门诊部的二楼，怎么也找不到导诊台的工作人员。狭窄的走廊里，五六十名患者在排队，大家都在抱怨，不知道什么时候才能轮到自己。
收费乱
在医院门诊部，二十多位患者把挂号处的两个窗口围得水泄不通，而挂号处只有两位工作人员，其中还有一位身穿的是便装。
在胃镜检查处，一位医生正向患者推销两种药。医生说这是做胃镜检查必须用的药。患者一头雾水地拿着刚刚交过费的发票问医生：“你看上面不是都已经收了药费了吗。”医生看后说：“这一定是收费处打错了，这是别的费用，但是我也不知道这是什么费用。”那名患者只得到收费处再重新交费。
海医附属医院
门前停车乱 挂号效率低
多数市民对海南医学院附属医院总体评价尚可
海医附属医院门口停车杂乱无章 海南经济报记者 王焕娟 摄
昨日上午7时30分，前来海南医学院附院就诊的患者络绎不绝，不大的停车场内停满了私家车，门诊大楼前的摩托车停放处也停满了摩托车和电动车。海医附院一保安告诉记者，由于停车场有限，他们不得不安排一些车辆停在院外的人行道上，但每一部车辆的停放，他们都安排专人进行指引，在不堵塞龙华路交通的前提下，安排车辆停放。上午10时30分许，记者离开海医附院时看到，海医附院门外的一些车辆仍停放得有些杂乱无章，横竖停法各有各招，给行人带来些许不便。
院外环境不尽如人意，但走进海医附院门诊大楼，宽敞明亮的就诊环境还是让不少患者感到满意。在门诊一楼正中间的咨询台前，咨询电话与便民电话随处可见，导医对患者的就诊引导也颇具耐心。唯一令门诊患者存有意见的就是挂号窗口效率太低。市民江女士因感冒于昨日上午8时左右到海医附院门诊部就诊，她直接来到挂号窗口挂号，四个挂号窗口前都有患者排队，江女士选了一个人较少的队伍，前面只有五名患者，可轮到江女士挂号时，已是20分钟后的事了。